• ResearchAutomators

LÖPANDE KUNDUNDERSÖKNINGAR


Behovet

Det blir allt mer populärt att göra löpande kundundersökningar snarare än en enkät per år.

Två vanliga typer av löpande kundenkäter:


  1. Händelsebaserade enkäter som skickas ut när kunden gjort något speciellt, tex handlat i butik, sagt upp abonnemang, varit i kontakt med kundsupport, kommit hem efter resa etc.

  2. Periodstyrda kundundersökningar (att du skickar ut enkäter till en delmängd av kunderna periodvis, tex varje vecka istället för att alla tillfrågas vid samma tillfälle årligen).


I löpande undersökningar ökar behovet att automatisera alla processer i datainsamling och rapportering för att slippa onödigt manuellt arbete. Vi är automatiseringsexperterna som hjälper er att få en så effektiv undersökning som möjligt!


Frågorna

Många eller få frågor, skalfrågor eller inte, 5-gradig eller 10-gradig skala, öppna frågor? Dessa val är förstås viktiga, men här ligger inte vår expertis – kanske din? Annars har vi duktiga konsulter att tipsa om som hjälper er med allt från övergripande plan, metodval, frågeutformning, analys och förändringsarbete.



Vad behöver automatiseras?

En översikt över viktiga moment att automatisera vid löpande undersökningar:

  1. Utskick och påminnelser (via mail eller sms)

  2. Incentives (eventuella belöningar till de som svarar)

  3. Databearbetning (kodning av öppna svar, indexuträkningar, viktning etc)

  4. Rapportering (PowerPoint-rapporter och dashboards)

  5. Rensning av personuppgifter (GDPR och anonymitet)


1. Utskick och påminnelser


Inbjudningarna till enkäten kan skickas via email eller SMS (brev går det också). De behöver inte göras via vår plattform, utan får gärna göras via era befintliga system för kundkommunikation.


Viktigt att mailet ser snyggt ut också i mobil!

Om enkätutskicket ska triggas av händelse finns några olika metoder att använda.

Förutsättningen är att en process hos er skapar en automatisk logg/post av händelsen som ska följas upp.


Har ni bara ett litet antal kunder och svårt att automatisera triggers på er sida kan ni istället löpande manuellt lägga in kunder som ska få enkät direkt i vår plattform.


Om ni har ett CRM-system finns tre valmöjligheter:


  1. Från ert system skapas automatiskt en fil (dagligen eller veckovis) med mailadresser/mobiltelefonnummer som på säkert sätt överförs till vår plattform som i sin tur skickar ut mail/SMS.

  2. Utskicket triggas direkt från ert system, som skickar ut en länk ni fått från oss. I länken adderar ni bokmärken som ID och nödvändiga bakgrundsvariabler för rapportering. Fördelen med denna metod är att ni behöver lämna vidare minimalt med personuppgifter. Ingen överföring av e‑postadresser eller telefonnummer till extern part eller andra system. Endast ett ID som vi på vår sida inte kan koppla till någon enskild individ. Den kopplingen har bara ni tillgång till och delar aldrig med oss.

  3. Istället för att ni hanterar utskick enligt alternativ 2, kan vi hantera det via ett API / webhook.


2. Incentives


Ska kunderna som besvarar enkäten få någon belöning för deras medverkan?

Bonuspoäng på deras medlemskort, biobiljetter, lotter, skänka pengar till välgörenhet? Här behöver vi också se över processen så att detta sker så smidigt som möjligt.

En del belöningar kan vi hjälpa er att hantera, men om ni till exempel ska ge bonus till era kunder behöver vi skapa en process som återkopplar till er vilka kunder som ska få bonus (utan att ni får ta del av kundens svar).



3. Databearbetning


Innan de insamlade svaren sammanställs i rapporter kan en del databearbetning behövas. Vill ni koda öppna svar för att enklare få en översikt av dem? Vill ni beräkna index som väger samman resultat från flera frågor? Vill ni redovisa skalfrågor som värden 0-100? Hur vill ni hantera oseriösa svar eller kränkande kommentarer?



4. Rapportering

Tro inte att det räcker med ge organisationen ett analysverktyg där de fritt kan vrida och vända på data från undersökningen. Det har de flesta inte tid med.


  • PowerPoint-rapporter

Satsa istället på att ta fram en pedagogisk och genomtänkt Powerpoint-rapport som automatiskt uppdateras med data. Vi skapar olika rapporter för olika mottagare i er organisation, tex på butiks, region och affärsområdesnivå.


Rapporten ska förstås vara i er PowerPoint-mall, med era färger och fonter.
  • Rapport-portal / Dashboard

Vi skapar också en rapportportal där era medarbetare enkelt kan ladda ner just sin rapport. Inloggning till portalen kan behörighetsstyras så att medarbetare bara kan se resultaten för sin enhet.


I portalen visas också en dashboard där era medarbetare snabbt kan få en översikt över sin enhets viktigaste resultat, direkt i mobilen eller på datorn utan att ladda ner några filer.



5. Rensa personuppgifter


I en löpande kundundersökning är det viktigt att ha regler för hur länge personuppgifter ska sparas i plattformen. Enligt GDPR ska inte personuppgifter lagras längre än nödvändigt. En annan viktig princip är att ni inte ska delge oss mer av era kunders personuppgifter än vad som är nödvändigt för att genomföra undersökningen.

Om data vi samlar in via enkätsvaren eller får från er innehåller personuppgifter upprättar vi ett personuppgiftsbiträdesavtal. I vår plattform flaggar vi upp all data som är personuppgifter vilket skapar särskilda loggposter vid åtkomst och möjliggör automatisk rensning av dessa uppgifter (men att vi ändå kan behålla svarsdata).

Det som också är viktigt att fundera över är om kunderna kan garanteras att svaren är anonyma gentemot er, vilket ibland kan vara en utmaning om ni har små urval på lägsta redovisningsnivån eller om ni vill ta del av svarsdata på individnivå. Vid minsta osäkerhet - gör undersökningen till icke-anonym och låt kunderna själva ta ställning om de ändå vill delta genom en inledande fråga i enkäten. Detta skapar också möjlighet för er att återkoppla till speciellt missnöjda eller nöjda kunder.




Vill du veta mer - kontakta mig!


Jonas Ortman, VD

Research Automators




LINKS
ABOUT

 info@researchautomators.com
 +46 (8)  556 93 650


Hornsgatan 24
118 20 Stockholm

SVERIGE / SWEDEN

  • LinkedIn - White Circle
  • Vimeo - White Circle